Resposta às filas nas Lojas do Cidadão? Atendimento vai ter balcão único nos próximos dois anos
Gonçalo Costa Martins - Antena 1
As escadas rolantes evidenciam o tamanho da Loja do Cidadão das Laranjeiras, em Lisboa. No topo, no terceiro piso, Lúcia Semedo está a fazer a sua chave móvel digital porque desconhecia como fazê-la. “Precisava, mas não sabia”, diz, ela que vai usá-la para começar a tratar do IRS.
Ao lado de Leonor, Vítor Nunes atende um imigrante, também ele a precisar da chave móvel digital. Falam em inglês, mas Vítor tem dificuldade em percebê-lo. Entre palavras enrascadas e mais uns códigos, lá conseguem tratar do assunto.
“Geralmente às segundas-feiras, aos sábados e a seguir aos feriados nós temos uma afluência muito grande”, assinala Vítor, que trabalha juntamente com Leonor no Espaço Cidadão, um dos 17 serviços da loja.
Olhando para o conceito da Loja do Cidadão, João Dias diz que “é uma espécie de shopping center, onde estão as principais entidades do Estado e também algumas privadas”.
Imigração impulsionou filas
Passados 25 anos, todas as lojas e espaços cidadão já realizaram mais de 195 milhões de atendimento, entre marcações prévia e idas no próprio dia. Por vezes, várias lojas registam longas de fila de espera, algumas começam a formar-se ainda de madrugada.
O responsável da AMA diz que uma parte desse fenómeno se deve à imigração: “temos tido muitos cidadãos estrangeiros que precisam de vir às lojas precisamente para obter alguns números de identificação”, tendo cada serviço um “atendimento isolado”.
A agência pretende abordar de outra forma o atendimento ao público, para que seja mais “integrado, moderno e digital, colocando as pessoas no centro”.
“A ideia dessa reorganização passa por concentrar numa única pessoa, num único funcionário vários serviços aos quais depois consegue dar resposta àquilo que cada pessoa depois procura”, diz.
João Dias é presidente da Agência para a Modernização Administrativa (AMA), responsável por estas lojas. A primeira, nas Laranjeiras, foi lançada em 1999, numa rede agora com 71. “Foi um conceito completamente novo, porque antes um cidadão tinha que andar a saltar entre vários edifícios distantes da cidade para conseguir tratar de serviços na sua relação com o Estado”, refere.
Passados 25 anos, todas as lojas e espaços cidadão já realizaram mais de 195 milhões de atendimento, entre marcações prévia e idas no próprio dia. Por vezes, várias lojas registam longas de fila de espera, algumas começam a formar-se ainda de madrugada.
O responsável da AMA diz que uma parte desse fenómeno se deve à imigração: “temos tido muitos cidadãos estrangeiros que precisam de vir às lojas precisamente para obter alguns números de identificação”, tendo cada serviço um “atendimento isolado”.
A agência pretende abordar de outra forma o atendimento ao público, para que seja mais “integrado, moderno e digital, colocando as pessoas no centro”.
“A ideia dessa reorganização passa por concentrar numa única pessoa, num único funcionário vários serviços aos quais depois consegue dar resposta àquilo que cada pessoa depois procura”, diz.
Passará a funcionar como balcão único, em que as pessoas tiram uma senha de acordo com o que precisam e não da entidade. Esta é uma estratégia gradual a aplicar até 2026, por agora planeada apenas em 11 novas lojas ainda sem localização e em 4 lojas que vão ser remodeladas em Braga, em Viseu, no Porto e em Aveiro.
Além de tornar o atendimento mais simples e eficiente, João Dias defende que vai “reduzir substancialmente” tempos de espera.
Para responder a picos de procura e percorrer zonas remotas, a Agência para a Modernização Administrativa vai apostar em lojas móveis. Além disso, pretende reforçar os canais digitais, com um novo portal e uma nova aplicação móvel.
Além de tornar o atendimento mais simples e eficiente, João Dias defende que vai “reduzir substancialmente” tempos de espera.
Para responder a picos de procura e percorrer zonas remotas, a Agência para a Modernização Administrativa vai apostar em lojas móveis. Além disso, pretende reforçar os canais digitais, com um novo portal e uma nova aplicação móvel.
